A la hora de efectuar la consulta, se ha tenido en cuenta la existencia de distintos tipos de servicios en la prestación del transporte ferroviario de viajeros. De esta forma, los cuestionarios remitidos han incluido apartados específicos para cada uno de ellos, resultando las respuestas en las siguientes apreciaciones.
Cercanías
Destaca el servicio de cercanías como aquel que genera mayor grado de insatisfacción, con una puntuación media global de 2,6 sobre 5 puntos. Es la cifra más baja entre todos los servicios comerciales, destacando aspectos negativos como la accesibilidad para personas con necesidades especiales y la valoración del servicio en hora punta, que dejan insatisfechos al 80% de los que respondieron a las encuestas.
Respecto del primer punto, los representantes de los usuarios de este servicio señalan lo exiguo del espacio reservado para personas con necesidades especiales y las limitaciones para acceder a él, pues solo existe un punto de acceso y no siempre está bien señalizado en los andenes.
Respecto de la segunda cuestión, se lamenta la falta de capacidad de los trenes de cercanías en hora punta, lo que se traduce en importantes aglomeraciones en el interior de los vagones a pesar de que la frecuencia de los trenes sea adecuada. En otros horarios, la comodidad de este servicio es satisfactoria pudiendo mejorar no obstante alguna cuestión como la pulcritud del servicio.
Otro aspecto que concentra comentarios críticos es el relativo a la puntualidad del servicio, la cual genera insatisfacción para el 60% de los encuestados que contestaron. Como medida para abordar este problema, los representantes sugieren reducir el margen de tiempo actualmente marcado para generar derecho a ser indemnizado, reforzando así los derechos de los usuario.
También se expresa descontento respecto de otros servicios complementarios de este tipo de viajes como son las restricciones para el uso combinado de este transporte con la bicicleta, la deficiente información sobre el viaje (pantallas informativas con incidencias) y las limitadas opciones para comprar el billete (por el cierre extendido de taquillas físicas), especialmente para personas de tercera edad para quienes la implantación de medios electrónicos puede suponer una barrera para el acceso a este medio de transporte.
Por último, los representantes de los usuarios trasladan que el precio es un obstáculo para un uso más intensivo de los trenes de cercanías. Asimismo lamentan que el sistema de tarificación perjudica a los usuarios que viven a mayor distancia del punto de destino, y la necesidad de combinar este servicio con el de media distancia (por cierta insuficiencia de frecuencias) encarece el precio final a pagar por su utilización.
Media Distancia
El servicio de media distancia es, tras el de cercanías, el segundo peor valorado con 2,7 sobre 5 puntos. El único aspecto que se valora holgadamente como satisfactorio es la acomodación del equipaje que sobresale con respecto a los demás atributos con 3,3 puntos, sin que ningún usuario este insatisfecho con este servicio. En cuanto a las debilidades del servicio identificadas por los representantes de los usuarios, los servicios a bordo con 2 puntos sobre 5 resulta ser la principal, con un 60% de usuarios insatisfechos.
Por lo demás, los comentarios recibidos de los representantes de los usuarios indican que podrían mejorarse la frecuencia de los trenes y su número, muy dispar según el territorio afectado y especialmente insatisfactorio en algunas Comunidades Autónomas como Extremadura, así como la puntualidad de algunos servicios. Las indemnizaciones existentes en caso de retraso resultan, según las opiniones recogidas, ineficaces para corregirlo y no resarcen a los usuarios de los perjuicios causados.
Se repiten los comentarios negativos respecto del precio del servicio, que lastra su competitividad intermodal, y respecto de las dificultades para la compra del billete por su sistema de comercialización (en exclusiva por taquilla o por medio de máquinas expendedoras). Los representantes de los usuarios también lamentan que la falta de capacidad de los servicios de cercanías desplace demanda hacia el servicio de media distancia, restringiendo su oferta y capacidad ante la falta de planes coordinados de
movilidad.
Larga Distancia
Por lo que se refiere a la larga distancia, es el segundo servicio con mejor valoración quedándose cerca de la valoración de aceptable, con 2,9 sobre 5 puntos. En el lado positivo, destacan una serie de aspectos variados tales como la capacidad de los trenes (sin objeciones), la frecuencia, la información durante el trayecto (sin objeciones) o la limpieza del material rodante, todos ellos con 3,2 puntos.
Con todo, alguna de las respuestas recibidas indica que se han suprimido líneas y que el número de trenes para algunos trayectos es reducido. También, aunque en general su comodidad se percibe como aceptable, se lamenta la falta de renovación del material rodante desgastado por el uso (sobre todo mobiliario y asientos).
En el lado opuesto, se encuentran las apreciaciones relativas a la impuntualidad (con un 60% de las respuestas denotando insatisfacción) que no se ve tampoco desincentivada por las indemnizaciones a las que tendrían derecho los usuarios dado el elevado umbral de tiempo establecido para tener derecho a ellas.
La duración de los trayectos y el precio final del servicio (condicionado en ocasiones por la forma en que se comercializa vía organizadores de viajes combinados) restan competitividad al tren frente a otros medios de transporte para este tipo de desplazamientos (el avión, se señala, es más rápido y resultaría más económico). También se valoran negativamente las condiciones de acceso para las personas con
necesidades especiales.
Alta Velocidad
Finalmente, la Alta Velocidad es el servicio mejor valorado por los usuarios con 3,5 puntos sobre 5, con lo que se puede considerar que, de forma general, los usuarios ven como aceptable la prestación de este servicio. Los representantes de los usuarios declaran estar muy satisfechos, con la puntualidad y tiempos del trayecto (4,4 y 4,2 puntos sobre 5 respectivamente), sin que nadie quede insatisfecho en estos aspectos.
De hecho, en este caso, sí indican los representantes de los usuarios que resultan eficaces las indemnizaciones por retraso derivadas de los compromisos voluntarios de puntualidad asumidos por el operador. Los únicos puntos que los usuarios califican de insatisfactorios son la acomodación del equipaje, y, de nuevo, el acceso para usuarios con necesidades especiales. En menor medida, se encuentran motivos para la insatisfacción en el precio y la frecuencia de los trenes. Algunas respuestas recibidas indican que, en horas punta, la acumulación de demanda es tal que la oferta provista por el mercado resulta insuficiente debiendo reconducirse la compra a franjas horarias menos ventajosas. Se sugiere en este sentido que podrían incorporarse más plazas a los vagones sin por ello poner en riesgo la comodidad del viaje, pero contribuyendo a un uso más eficiente de la capacidad disponible.
El resto de los aspectos valorados superan con margen los 3 puntos, considerándose como más que aceptables por los usuarios. En general, se aprecia que el servicio AVE sí resulta una alternativa competitiva por su frecuencia, su rapidez y puntualidad aceptándose el mayor precio que este servicio conlleva (no se obvia tampoco la ocasión para señalar la conveniencia de su abaratamiento).
A modo de cierre de los distintos servicios previamente analizados, los representantes de los usuarios, en líneas generales, expresan satisfacción con los servicios de transporte ferroviarios. Consideran que las barreras para que se imponga en la competencia intermodal tienen que ver con el precio y los déficits de
prestaciones para algunos servicios, pero se percibe como un servicio aceptable, mayormente respetuoso con el medioambiente que merecería del apoyo de nuevas inversiones y de planes de movilidad coordinados y sostenibles.
La alegada falta de inversión en mantenimiento de estaciones secundarias y apeaderos, empeora sin embargo la percepción que se tiene del transporte ferroviario para algunas líneas o trayectos. Adicionalmente, la política adoptada de sustituir taquillas por máquinas se considera una barrera al uso de este medio de transporte por las dificultades que provoca en la compra de los billetes y en el
ejercicio del derecho de consulta y reclamación de los consumidores. En general, se constata cierto abandono en el mantenimiento y mejora de la oferta de servicios convencionales en contraposición con las buenas apreciaciones que motiva el servicio de AVE.
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