La CNMC valora a la baja la calidad que RENFE muestra en sus encuestas (I): valoración global, estaciones y andenes

En la siguiente tabla se pueden ver las valoraciones medias obtenidas de las respuestas de los  representantes de usuarios del transporte de viajeros por ferrocarril. Las puntuaciones promedio para cada una de las preguntas se recogen en su totalidad en las tablas que acompañan a este documento.


Resumen de valoraciones

Como se puede observar en la tabla de la izquierda, los resultados obtenidos de las consultas a los representantes de usuarios de transporte de viajeros son, en general, positivos con valoración media del servicio ferroviario de 3 sobre 5 puntos (6 puntos en escala de 1 a 10).

Sigue destacando por encima del resto de servicios la Alta Velocidad Española, con una valoración de 3,5, ( 7 en escala de 1 a 10) mientras que los servicios de cercanías y de media distancia son los que peor valoración registran (2,6 y 2,7 respectivamente), ( 5,2 y  5,4, respectivamente en escala de 1-10)

En los aspectos generales el sector obtiene también una buena calificación, mientras que las estaciones y los andenes se estiman como aceptables por los usuarios.

Valoración general del modo ferroviario

La valoración global de este modo de transporte es de 3,4 sobre 5 puntos ( 6,8 en escala 1-10), constatando que el ferrocarril es una buena opción de transporte. Las respuestas recibidas apuntan a que podría generalizarse como medio de transporte preferente de existir planes de movilidad coordinados que lo fomentaran (en detrimento del vehículo privado, especialmente en zonas urbanas), si se invirtiera en calidad (pues no todos los servicios ofrecen igual nivel de calidad a juicio de los usuarios), y si resultara más asequible (pues el precio se presenta como elemento disuasorio de una mayor demanda de este modo de transporte).

Así pues, aunque el transporte por ferrocarril para viajes largos es apreciado a tenor de las respuestas recibidas (80% de respuestas satisfactorias), sufriría una desventaja competitiva en precio frente al avión, a la que habría que añadir el sesgo de la demanda hacia este modo de transporte en el caso de viajes internacionales por motivos vacacionales. A esta carestía se uniría, para otros servicios (larga distancia convencional, media distancia y cercanías), un déficit de prestaciones que, en forma de tiempos de trayecto excesivos, retrasos, incidencias, o insuficiente nivel de prestación, reduciría la satisfacción general que proporciona este medio de transporte por comparación con otros.


Calidad de las estaciones y andenes

En general, se puede hablar de una razonable aceptación del estado de las estaciones y los andenes, con una valoración de 3 puntos sobre 5 (6,0 en escala 1-10) . Los aspectos mejor valorados son la existencia de aplicaciones informativas sobre trenes y horarios (plena satisfacción según las respuestas recibidas) y la facilidad de acceso a las estaciones (ninguna respuesta insatisfactoria).

( Para ampliar, pulsar sobre la tabla )

Con todo, en relación con esto último, se critica la lejanía de algunas estaciones respecto del casco urbano (sobre todo para aquellas estaciones que dan servicio a AVE, Avant y Talgo) y se insiste en la necesidad de continuar eliminando barreras arquitectónicas que dificultan el acceso de personas con problemas de movilidad.

Se indica que, en ocasiones se han puesto los medios, pero su funcionamiento es deficiente y las incidencias se atienden con tardanza (se pone como ejemplo los ascensores y elevadores que dan acceso a las vías que sufren anomalías y cuya reparación se prolonga en el tiempo).

También se apunta a que existen disparidades en la calidad de estaciones y andenes según se traten de estaciones principales de la red o se traten de estaciones regionales o apeaderos. Así, por ejemplo, la asistencia presencial sí existe en las grandes líneas y en las grandes estaciones, pero no es un servicio habilitado en todas las estaciones de media y larga distancia. Los representantes de los usuarios del transporte de viajeros por ferrocarril se hacen así eco de las quejas presentadas por usuarios finales en relación con el cierre de las taquillas en estaciones diversas.

Esta circunstancia, según los encuestados, dificulta la compra de billetes en algunas estaciones (se forman largas colas) y su sustitución por máquinas expendedoras no ha resultado suficiente porque su uso resulta complejo (pues se desconoce), adolecen de averías que no se resuelven con prontitud, o admiten medios de pago limitados.

Asimismo, la ausencia de asistencia presencial limita el derecho de los usuarios a presentar reclamaciones, según indican los comentarios en las respuestas y, aunque existen medios en línea para presentar quejas, gran parte de los usuarios lo desconoce o no los usa por no disponer de acceso a las tecnologías de la información y la comunicación.

Por otro lado, los representantes de los usuarios que han remitido comentarios expresan su queja respecto de los servicios complementarios de las estaciones (solo el 20% de los que respondieron se mostraron satisfechos con este aspecto). Se denuncia el estado de conservación deficitario de las instalaciones de algunas estaciones (especialmente las más alejadas de las capitales de provincia), el acceso de pago de los aseos o directamente su inexistencia, el deterioro del mobiliario y el funcionamiento irregular de los paneles informativos de trenes y horarios.

También se apunta a que la disponibilidad de aparcamientos es limitada para su demanda. La insatisfacción se manifiesta finalmente en relación con la seguridad del acceso a las vías, demandándose un sistema de barreras de seguridad o puertas de andén para separar a los viajeros (especialmente menores) de estas zonas.