La fidelidad está en los pequeños detallesEnrique Dans
Profesor del Instituto de Empresa
24 Marzo de 2007
Aeropuerto de Bilbao, 12:45. Mi vuelo sale a las 17:50, y por un cambio de planes, me enfrento a cinco horas de aburrida espera. Bilbao está gris, lluvioso y desapacible, así que descarto la idea de irme a dar un paseo por la ciudad. Pregunto en el mostrador de Iberia si se puede cambiar el billete, me dicen que la tarifa que llevo no admite cambios, y que me cobrarían unos setenta euros por hacerlo. Aunque podría pasar el importe a mi empresa o pagarlo yo mismo, decido que no vale la pena, que me espero, y me bajo a la sala VIP. Al sacar la tarjeta de embarque, Iberia me ofrece un complimentary upgrade a Business, al que digo que sí. Me bajo a la sala VIP, saludo, y una señorita encantadora me mira con cara de “pero hombre, ¿qué va a hacer usted aquí tantas horas?”… Confirma que no he facturado equipaje, levanta el teléfono, y pregunta si me puede emitir una tarjeta para el vuelo de las 13:45. Le dicen que sí, la emite sin cargo, ve que me ponen en Turista, y todavía vuelve a llamar para ver si me conservan el upgrade: “es que siendo el señor un cliente oro, he pensado que…” Upgrade concedido.
¿Me fideliza tener la tarjeta Oro de Iberia? Hombre, no cabe duda que algún privilegio tiene, y que se valora adecuadamente el que una compañía a la que entregas de manera preferente una parte importante de tu valor como cliente tenga a bien contigo devolverte parte de ese valor en forma de privilegios. Pero lo que me fideliza es otra cosa: es encontrarte con personas al otro lado del mostrador que hacen su trabajo como lo hace esta señorita, ese “going the extra mile” que dicen los americanos. ¿Coste de la acción? Bajísimo. ¿Satisfacción del cliente? Priceless…
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