Lo importante en todo aquello que se refiere a la información y comunicación con nuestros clientes en las estaciones y en los trenes no es tanto redescubrir la necesidad de hacerlo, de lo que creo que todos estamos suficientemente concienciados, como recordar lo que se debe hacer y cómo se debe hacer en cada caso y cada momento. Este artículo pretende ser un pequeño recopilatorio de lo que deben ser algunas buenas prácticas en este campo. El problema de la información en el transporte, al igual que en otras muchas actividades , es más de actitud que aptitud y normativa. Con actitudes positivas, cumpliendo las normas establecidas puntual y eficazmente, no debiera de haber grandes problemas.Por
Antonio Pin Lombardero
D. de Operaciones
RENFE Operadora
D.G. de Servicios de Cercanías y Media Distancia
La información, una parte importante de la excelencia operativa
La información a nuestros clientes de RENFE-CERCANÍAS o de cualquier otro tipo de tren, tanto a bordo de los trenes como en las estaciones y dentro de nada en todos los terminales personales ( móviles, PAD´s, etc) entra dentro de la denominada “excelencia operativa” a la que como líderes de transporte en nuestro segmento debemos aspirar. De manera especial, esto debe ser así, cuando seamos, no el único operador, sino uno más entre otros varios, si queremos ser de verdad el mejor operador dentro de la competencia. En este sentido no es que nos vaya la vida en ello, que nos va, sino que es obligación que hemos contraído cuando los clientes han suscrito con nosotros el contrato de transporte. Dicho de otra manera, cuando adquieren y abonan su billete.
El deber de informar
Debemos informar a nuestros clientes porque nuestra actividad como empresa es el transporte de personas , con una tipología muy concreta en el caso de Cercanías: una mayoría son trabajadores con sus consiguientes problemas laborables caso de llegar tarde a su trabajo y estudiantes con premura de llegar puntualmente a sus clases, etc. La información es crucial ya que cuando estén en trenes y en túneles, se darán cuenta, aparte de evitarles posibles estados de nerviosismo, ansiedad y en muchos casos claustrofobia, que la empresa conoce su situación, en una palabra que sabe que en los trenes o estaciones hay personas atrapadas.
Debemos informar a nuestros clientes porque ellos nos lo demandan como primer objetivo, ya que aprecian más la información, incluso que el cumplimiento del servicio, ya que aunque reconocen que, en algunas ocasiones, sean inevitables las incidencias, esperan estar informados y que la repercusión, por la buena gestión en las mismas, sea mínima.
Un sistema de información multicanal al servicio del viajero
Nuestro sistema de información es múltiple y, por tanto, la información por megafonía en los trenes y estaciones, puede y debe de ir acompañada por la información en los teleindicadores del tren y estaciones y en casos especiales, de la información mediática: prensa, radio, tve y, por qué no, información escrita (avisos) en las propias estaciones y hasta en el propio tren. Por canales, que no quede. Otra cosa es el uso que de ellos hacemos, su manejo, la profesionalidad que ponemos en los mensajes y la oportunidad del momento en que lo hacemos.
Uno de los aspectos que nuestros clientes más valoran del servicio ferroviario es el cumplimiento de la oferta, es decir, la concordancia entre lo que les brindamos en nuestros horarios tanto en las estaciones como en Internet y otros medios: frecuencias, tiempos de viaje, etc y la realidad cotidiana. Pero, quizá, una de las cosas que sobre todo valoran es la atención personal, máxime cuando por causa de incidencias no podemos cumplir los compromisos contraídos.
El incumplimiento por nuestra parte de algunos de los componentes, sea de puntualidad, frecuencia, confort, etc, debe de ser comunicado real y puntualmente a nuestros viajeros, allí donde la existencia de medios lo permita. De igual manera, se debe de informar, cuando por las causas que sean (incidencias, obras, cortes de vías etc), se establezcan planes alternativos de transporte a los habituales de cada día.
Qué informar
Como regla general, más que general, universal, la información debe ser veraz, clara y sencilla.
Cómo informar
A través de mensajes cortos y, sobre todo, entendibles para todo tipo de personas.
Cuándo informar
Como ya hemos apuntado, debemos informar cuando no cumplamos, por las causas que sean, nuestro compromiso adquirido con los clientes en nuestra oferta de servicios (guía de horarios) con retrasos superiores a los 3 min según los casos, núcleos y líneas de que se trate. No es lo mismo un retraso de 5 min en una línea urbana de corto recorrido y tiempo de viaje de 15 min que en una línea de 45 0 más min de duración o de larga distancia.
Quién debe informar
Los mensajes que más “calan” son los emitidos dentro del tren por los agentes del propio tren (interventor y/o maquinista) por una razón de proximidad y cercanía, no restando su importancia a los emitidos en las estaciones. Los emitidos por megafonía centralizada no son hoy en día los más indicados, dado que no disponemos de una herramienta que nos precise en todos los trenes la situación de éstos en cada momento. Solamente hoy en día, salvo en algunas líneas, puede conocer la realidad más inmediata el personal de a bordo del tren, por lo cual incidimos de nuevo que éste es el modo más adecuado para informar, por lo menos el primer mensaje.
La generalización del sistema GPS a todas las líneas podrá hacer llegar de forma selectiva y con cobertura global la información pertinente en cada caso e incidencia.
Dónde informar
En el tren los mensajes debe darlos el personal de a bordo: maquinista, interventor etc ya que hoy en día tenemos recursos suficientes para dar una buena información. Los maquinistas deben llevar en la cabina de cada UT los distintos tipos de mensajes que en cada momento y según la incidencia deben ser emitidos. Éstos serán emitidos por los CIC´s (Centros de Información y Control) por megafonía centralizada o en su caso por la megafonía de la estación, una vez éstos reciban la notificación de los Puestos de Mando.
No cabe ocultar que pueda resultar algo complejo coordinar correcta y rápidamente lo qué ocurre así como el contenido del 2ª mensaje a emitir. El personal representante del operador en el puesto de mando debe ser el encargado de comunicar cuando ocurre la incidencia a los CIC´s, estaciones y al propio tren el contenido, alcance y resolución prevista de la misma.
Tipología de los mensajes
Para dar una información correcta, quien la vaya a suministrar ha de saber lo que ocurre (conocer perfectamente la incidencia y, lo que es más importante, conocer cómo se va a gestionar dicha incidencia, para lo cual debe de ser un experto en explotación) y posteriormente lo que se va a hacer, sobre todo para el 2º y sucesivos mensajes.
La información ha de basarse en tres tipos de mensajes:
1º mensaje
El primero ha de ser un mensaje corto, claro, conciso, sencillo y sobre todo entendible, emitido a los pocos minutos (de 3 a 5 min, como mucho, de ocurrir la incidencia). Posteriormente, se seguirá informando con más detalles. No olvidemos que este primer mensaje es sumamente importante para los clientes, ya que de esta manera se sienten tratados como personas y en muchos casos se evitan nerviosismos, al mismo tiempo que se da la oportunidad a los clientes de tomar medios alternativos, si los hubiera.
Un primer mensaje tipo a emitir a bordo de los trenes podría ser el siguiente:
“ Srs viajeros:
RENFE-CERCANÍAS les comunica que como consecuencia de una incidencia........( la naturaleza de la incidencia que proceda) ........ este tren se encuentra detenido. En sucesivos mensajes les informaremos del tiempo estimado para el restablecimiento y normalización del servicio. Les rogamos presten atención a posteriores mensajes y disculpen las molestias. Muchas gracias.”
2º mensaje
Ha de ser una información más amplia y concreta, comunicando el tipo de incidencia, la repercusión que ésta va a tener, el tiempo estimado de duración de la misma, los PAT´s (planes alternativos de transporte establecidos ) y otras alternativas de transporte si las hubiera.
.............
último mensaje
información final de la incidencia y sobre normalización del servicio
Y después de la incidencia ¿ qué ?
Es muy importante a la hora de confeccionar y recoger las incidencias en los partes e informes, dejar constancia de todo lo anterior: qué se ha hecho con nuestros clientes y qué mensajes, cuándo y cómo se han emitido. Pero más importante es todavía evaluar la incidencia, la gestión de la misma y el alcance de sus efectos sobre los viajeros, la circulación y otras variables del negocio a fin de poder estandarizar los distintos tipos de incidencias, aprender de las experiencias pasadas y, en la medida de lo posible, prevenir y evitar otras futuras. Compartir las experiencias entre los agentes implicados más próximos a la incidencia es la mejor manera del día de mañana de poder disponer de un sistema experto que no es otra cosa que un cajón donde, ordenadas, están las experiencias de las personas que se han desvivido por deshacer esos nudos que se forman, de vez en vez, en la larga cuerda de los viajes.
Cuándo informar
Como ya hemos apuntado, debemos informar cuando no cumplamos, por las causas que sean, nuestro compromiso adquirido con los clientes en nuestra oferta de servicios (guía de horarios) con retrasos superiores a los 3 min según los casos, núcleos y líneas de que se trate. No es lo mismo un retraso de 5 min en una línea urbana de corto recorrido y tiempo de viaje de 15 min que en una línea de 45 0 más min de duración o de larga distancia.
Quién debe informar
Los mensajes que más “calan” son los emitidos dentro del tren por los agentes del propio tren (interventor y/o maquinista) por una razón de proximidad y cercanía, no restando su importancia a los emitidos en las estaciones. Los emitidos por megafonía centralizada no son hoy en día los más indicados, dado que no disponemos de una herramienta que nos precise en todos los trenes la situación de éstos en cada momento. Solamente hoy en día, salvo en algunas líneas, puede conocer la realidad más inmediata el personal de a bordo del tren, por lo cual incidimos de nuevo que éste es el modo más adecuado para informar, por lo menos el primer mensaje.
La generalización del sistema GPS a todas las líneas podrá hacer llegar de forma selectiva y con cobertura global la información pertinente en cada caso e incidencia.
Dónde informar
En el tren los mensajes debe darlos el personal de a bordo: maquinista, interventor etc ya que hoy en día tenemos recursos suficientes para dar una buena información. Los maquinistas deben llevar en la cabina de cada UT los distintos tipos de mensajes que en cada momento y según la incidencia deben ser emitidos. Éstos serán emitidos por los CIC´s (Centros de Información y Control) por megafonía centralizada o en su caso por la megafonía de la estación, una vez éstos reciban la notificación de los Puestos de Mando.
No cabe ocultar que pueda resultar algo complejo coordinar correcta y rápidamente lo qué ocurre así como el contenido del 2ª mensaje a emitir. El personal representante del operador en el puesto de mando debe ser el encargado de comunicar cuando ocurre la incidencia a los CIC´s, estaciones y al propio tren el contenido, alcance y resolución prevista de la misma.
Tipología de los mensajes
Para dar una información correcta, quien la vaya a suministrar ha de saber lo que ocurre (conocer perfectamente la incidencia y, lo que es más importante, conocer cómo se va a gestionar dicha incidencia, para lo cual debe de ser un experto en explotación) y posteriormente lo que se va a hacer, sobre todo para el 2º y sucesivos mensajes.
La información ha de basarse en tres tipos de mensajes:
1º mensaje
El primero ha de ser un mensaje corto, claro, conciso, sencillo y sobre todo entendible, emitido a los pocos minutos (de 3 a 5 min, como mucho, de ocurrir la incidencia). Posteriormente, se seguirá informando con más detalles. No olvidemos que este primer mensaje es sumamente importante para los clientes, ya que de esta manera se sienten tratados como personas y en muchos casos se evitan nerviosismos, al mismo tiempo que se da la oportunidad a los clientes de tomar medios alternativos, si los hubiera.
Un primer mensaje tipo a emitir a bordo de los trenes podría ser el siguiente:
“ Srs viajeros:
RENFE-CERCANÍAS les comunica que como consecuencia de una incidencia........( la naturaleza de la incidencia que proceda) ........ este tren se encuentra detenido. En sucesivos mensajes les informaremos del tiempo estimado para el restablecimiento y normalización del servicio. Les rogamos presten atención a posteriores mensajes y disculpen las molestias. Muchas gracias.”
2º mensaje
Ha de ser una información más amplia y concreta, comunicando el tipo de incidencia, la repercusión que ésta va a tener, el tiempo estimado de duración de la misma, los PAT´s (planes alternativos de transporte establecidos ) y otras alternativas de transporte si las hubiera.
.............
último mensaje
información final de la incidencia y sobre normalización del servicio
Y después de la incidencia ¿ qué ?
Es muy importante a la hora de confeccionar y recoger las incidencias en los partes e informes, dejar constancia de todo lo anterior: qué se ha hecho con nuestros clientes y qué mensajes, cuándo y cómo se han emitido. Pero más importante es todavía evaluar la incidencia, la gestión de la misma y el alcance de sus efectos sobre los viajeros, la circulación y otras variables del negocio a fin de poder estandarizar los distintos tipos de incidencias, aprender de las experiencias pasadas y, en la medida de lo posible, prevenir y evitar otras futuras. Compartir las experiencias entre los agentes implicados más próximos a la incidencia es la mejor manera del día de mañana de poder disponer de un sistema experto que no es otra cosa que un cajón donde, ordenadas, están las experiencias de las personas que se han desvivido por deshacer esos nudos que se forman, de vez en vez, en la larga cuerda de los viajes.
No hay comentarios:
Publicar un comentario