15 septiembre, 2014

Renfe debería tomar nota:

"Seguridad, calidad, calidez en el servicio, ser competitivo en precio y generar beneficio"

No lo decimos nosotros, pero lo suscribimos. Lo dice el gurú de Mercadona y lleva toda la razón. Esta ecuación con cinco variables es perfectamente aplicable a cualquier empresa y viene como anillo al dedo a las empresas de transporte ferroviario.

Lo primero, prioritario e innegociable es la seguridad. En una empresa de transporte con la seguridad, bromas, ni media. Ni siquiera cabe laxitud alguna. Bastante malas jugadas juega ya el azar como para que encima se metan de rondones otros factores como los políticos, organizaciones funestas diseñadas con los pies, incompetencias, etc como hemos visto en el desgraciado accidente de Angrois.

Hoy día, si no hay calidad, no hay nada. Nadie compra productos averiados. Y aunque el ferrocarril de viajeros todavía detenta un pseudo monopolio, no olvidemos que tiene otros competidores modales muy potentes: el producto de alta velocidad en el avión, la media y larga distancia convencional en el bus interubano,  las cercanías en los metros, metros ligeros tranvías y buses urbanos. A todos ellos se va a unir en breve otro operador ferroviario, que no son más por decreto de los buróctatas del Paseo de la Castellana, 67.

Lo tercero, la calidez en el trato a los viajeros, en el servicio. Una vez garantizada la seguridad, lo más importante es que aquellas personas que viajan sean tratadas  como personas por todos, por todos los empleados. Pero aparte la corrección es necesario sumarle un nuevo valor: el de la calidez, la simpatía, la proximidad.
En ello se ha avanzado algo en Renfe, pero queda todavía mucho camino por recorrer. Por ejemplo, el personal de Renfe cuando alguien le pide explicaciones suele contar su vida, los problemas y como que el tema ni va con él, ni es de su incumbencia, en vez de ponerse en el sitio del cliente, comprenderle e intentar resolver su problema y si no está en sus manos hacer lo posible para que quien proceda, lo resuelva.

Ser competitivos en precio, no es bajar precios sin ton ni son. Que es lo que se viene practicando en la operadora de viajeros desde el 8 de febrero de 2013. Ser competitivo en precio es poder ofertar un precio igual o inferior al de la competencia, aportando mayor calidad, mayor valor añadido. ¿Cómo?, pues reduciendo costes innecesarios y buscando aquellos ingresos sanos, que no contaminen la cuenta de resultados. Ingresos sanos son aquellos que adquirirlos no cuestan lo que no deben costar. Si para obtener unos determinados ingresos hay que incurrir en costes excesivos, estos ingresos son ingresos malos. Es decir, ser competitivos en precio es ser eficientes.

Finalmente, generar  beneficio. Como dice el libro sagrado, si se cumple lo anterior, el beneficio se dará por añadidura. Si los viajeros se sienten seguros en sus viajes, son tratados con deferencia y cariño, preferirán a nuestra empresa frente a otras con las que deban competir, lo que se tradicirá en más viajeros y ello en más ingresos. Si somos prudentes en el manejo de los costes, sólo los necesarios, -no aquellos que no aporten valor, esto es despilfarro- entonces el beneficio estará asegurado.

1 comentario:

Emilio dijo...

No utilizo mucho el tren para viajar, aún así, no hace mucho presencié una escena que desde luego no deja en mal lugar a los empleados de Renfe.

Tren de Media Distancia. Estación X. Por megafonía y en los paneles, se anuncia el tren con destino a Z. Cuando llega, en lo alto de la cabecera del tren y en los laterales, también indica el destino.

Nos montamos y arrancamos. Dentro, pantallas indicando destino y paradas. Al poco de salir, saludo por megafonía: Tren con destino a Z.......
Alguien se levanta delante de mí y pregunta ¿pero este tren no va para R? Evidentemente, no va para R.
Al poco llega el interventor. Escucha paciente unas quejas que hacen que me ponga colorado. Marcha para hablar con el Centro de Gestión (palabras textuales)

Menos de cinco minutos después regresa. Entra en la cabina del maquinista y sale casi al instante. Van a parar en la siguiente estación (el tren no tiene parada) para que el despistado monte en otro tren de sentido contrario. Ya ha avisado al interventor del otro tren y, no le van a cobrar.

El agradecimiento por parte del despistado, fue lo que llamo un "gracias escupido"

No sé si esto es calidad, calidez, las dos cosas, o ninguna de las dos. De lo que estoy seguro es de que al despistado le dieron mucho más de lo que había pagado. E infinitamente más de lo que merecía. Una persona normal, haría una buena publicidad boca a boca de Renfe. El despistado, tengo la sensación de que por no reconocer que se equivocó, callará como una tumba.

En El Corte Inglés, a veces son hasta empalagosos, pero también me han ignorado olímpicamente. Y me han engañado durante un mes sabiendo que no podían cumplir lo acordado.

Por cierto, en otro de mis viajes conocí al primo pobre (viajaba en turista) de este:
http://forodeltransporteyelferrocarril.blogspot.com.es/2014/08/al-loro.html
Lo curioso es que viajaba en una mochila/jaula. También era parlanchín.
http://subefotos.com/ver/?ba1dbc4b82074b8a1924172b86c7817ao.jpg

Cosas veredes, amigo Sancho.

Saludos.